La atención al cliente es uno de los pilares sobre los cuales se sustenta cualquier clase de negocio. Sin importar el rubro, enfrentarse a un cliente insatisfecho con el producto adquirido o enojado por la calidad del servicio recibido, es una de las situaciones más temibles para cualquier empresa, por lo que resulta importante aprender a actuar correctamente en este escenario.
En el siguiente artículo nos encargamos de analizar una gran cantidad de información relacionada con el comportamiento habitual de los clientes insatisfechos, así como analizar algunas técnicas que podemos aplicar para contestarles adecuadamente, manejar la situación de forma correcta y garantizar que la imagen de nuestra marca y/o empresa no se vea perjudicada.
¿Cuál es el comportamiento de un cliente enojado?
LoudHouse, firma de investigación con base en Londres, indica en uno de sus informes que al menos el 87% de los clientes considera que las empresas deberían enfocarse en ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Esto es un tema importante, sabiendo que 3 de cada 4 clientes vuelve a comprar en negocios donde ha recibido un excelente trato.
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que el negocio no cumplió aquello que prometía, algo que puede ocurrir por diferentes razones, las más comunes:
- Calidad de los productos o servicios que se comercializan.
- Mentiras sobre algún producto que generan decepción a su comprador.
- Errores humanos y falta de comunicación efectiva con el cliente.
Según un estudio de Echo Research Group, uno de cada cuatro compradores enojados acude a las redes sociales para descargar sus frustraciones; mientras que el 40% de los clientes insatisfechos se pasarán directamente a la competencia. Como vemos, ignorar el reclamo de un comprador es un error que puede convertirse en un auténtico dolor de cabeza.
Convertir clientes insatisfechos en fanáticos de nuestra marca
Algunos artículos de investigación nos ofrecen claves que podemos aplicar si queremos resolver el problema de clientes insatisfechos, responder a sus necesidades y conseguir su lealtad.
Por ejemplo, una investigación publicada en la web Harvard Business Review en el que se analizan las interacciones de los clientes con las marcas en Twitter, concluyó que la mayoría de ellos busca empatía, respuestas y soluciones rápidas a sus inconvenientes. Respuestas rápidas y concretas predisponen a una actitud más amable de parte del cliente inicialmente molesto.
Gracias al estudio de la Escuela de Negocios Carey de la Universidad Estatal de Arizona, se pudo determinar el poder real de una disculpa. El 37% de los clientes se mostró satisfecho con una compensación por el mal servicio recibido (reembolso o crédito), pero cuando la empresa agregó a la compensación una disculpa sincera, la satisfacción del cliente se duplicó hasta llegar al 74%.
Como sugerencia para evitar crisis al momento de manejar clientes insatisfechos, tenemos cuatro recomendaciones clave:
- Responder rápidamente.
- Escuchar con atención las quejas y no sacar conclusiones precipitadas.
- Clasificar el problema, determinando si es un molestia justificada o un malentendido.
- Ofrecer disculpas sinceras, una solución adecuada y realiza seguimiento al caso.