Una encuesta de satisfacción del cliente sigue siendo una de las herramientas más poderosas para medir la experiencia de un cliente y conocer cuál es su nivel de compromiso con nuestra marca, producto o servicio.
El problema radica cuando las empresas ejecutan una campaña para medir la satisfacción del cliente pero meses después dejan de enviar o promocionar las encuestas, provocando una "brecha" de información que afectan los resultados y el seguimiento de servicio al cliente.
Como consecuencia, los empleados olvidan el poder que tiene los clientes después de su compra y cómo puede afectar o beneficiar las futuras ventas.
Por eso, hemos adicionado el módulo de encuestas de satisfacción del cliente a nuestro sistema de seguimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y así poder mantener un flujo constante de respuestas de forma automática.
Cómo funciona el envío de la encuesta de satisfacción.
La encuesta de satisfacción puede ser enviada al cliente en múltiples etapas del proceso.
Para este ejemplo, nuestro sistema de PQR ha capturado una manifestación por parte de un cliente y el usuario asignado lo ha solucionado. Luego, el proceso automático inicia:
1. El caso es marcado como solucionado.
Una vez el usuario asigna el caso como "Solucionado", la encuesta de satisfacción es enviada automáticamente al cliente por email.
Dentro del correo se indica el tiempo estimado para responder la encuesta (cuanto menos mejor), la importancia de esta encuesta para la organización y el enlace para responder la encuesta.
2. La encuesta es respondida.
Una vez es respondida la encuesta de satisfacción, el cliente obtiene un mensaje de agradecimiento.
En caso de necesitarlo, el mensaje de agradecimiento puede ser personalizado según la calificación de la encuesta. Por ejemplo, si se obtuvo una buena calificación, el mensaje de agradecimiento puede invitar al cliente a seguir a la empresa en redes sociales.
Por el contrario, si se obtuvo una mala calificación, el mensaje de agradecimiento puede indicar que se lamenta la mala experiencia y que el empleado asignado estará indagando para resolver cualquier inconveniente.
3. Los datos son tabulados y los reportes analizados.
Los registros de los clientes son tabulados en tiempo real y los reportes son actualizados de forma automática. Los empleados habilitados de la empresa tienen acceso a los reportes para su análisis.
Recomendamos agendar internamente una reunión mensual o bimensual con el equipo de servicio al cliente para profundizar los resultados del periodo y "solucionar de raíz" los inconvenientes más frecuentes mencionados en la encuesta de satisfacción.
Contenido de la encuesta de satisfacción.
Las preguntas y el contenido de la encuesta de satisfacción son programadas con anticipación a la configuración del sistema.
Sugerimos las siguientes recomendaciones para aumentar la calidad y cantidad de las respuestas recibidas:
- Indicar el tiempo de respuesta dentro del email (sugerimos menos de 2 minutos).
- Mantener la encuesta por debajo de 10 preguntas y fomentar las respuestas cerradas (opción múltiple) con sólo 2 o 3 preguntas abiertas.
- Permitir responder la encuesta de satisfacción como anónimo o no anónimo. Esta opción permite al cliente responder de forma honesta según el nivel anonimidad que desee.
- Utilizar las preguntas condicionales cuando se requiera. Estas preguntas sólo aparecen según las respuestas previas del cliente en la encuesta de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción están optimizadas para computadores, celulares y tabletas para aprovechar la reciente experiencia del cliente.
Alertas de malas calificaciones.
En caso de recibir una encuesta de satisfacción con una baja calificación, el sistema puede informar a las personas correspondientes de la empresa para tomar acción inmediata.
Esta es la perfecta oportunidad para recuperar un cliente que obtuvo una mala experiencia y analizar si existen tendencias en los clientes insatisfechos.
Reportes de las encuestas de satisfacción.
Una vez tabulados los resultados de la encuesta de satisfacción, el sistema genera automática reportes según la necesidad de la empresa.
Algunos ejemplos de estos reportes son:
- Nivel de satisfacción con su compra (de 1 a 10).
- Probabilidad de recomendar los productos o servicios a un amigo o familiar.
- Nivel de satisfacción con la solución ofrecida para su petición.
Cómo empezar con el nuevo módulo de encuestas de satisfacción.
Según un estudio de Harris Interactive, 89% de los clientes cambian de proveedor a su competencia por una mala experiencia.
Las encuestas de satisfacción sólo requieren tener un claro objetivo para conformar las preguntas necesarias, los reportes de análisis y las actividades a ejecutar al recibir una calificación negativa.
Conoce este nuevo módulo en nuestro sistema de PQR y solicita un demo para empezar a implementarlo en tu empresa.