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Qué Es PQR + Estudio De Servicio Al Cliente (2019)

Que Es PQR

En pocas palabras, PQR es una sigla que significa «Peticiones, Quejas y Reclamos». Este concepto se conoce cuando un cliente de un producto o servicio, acude a la empresa para informarle una solicitud, queja, recomendación o cualquier acción que el cliente requiere.

Hoy en día, los clientes son más exigentes y esperan un mejor servicio que el que estaban acostumbrados hace unos años. Además, varias empresas han sobresalido en el mercado por su excelente servicio al cliente, presionando a otras empresas a mejorar sus procesos.

Por otro lado, el gobierno colombiano ha decidido fomentar y exigir el buen servicio al cliente por parte de las empresas, y por esta razón expidió el derecho de petición que dice:

“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución”.

Diferencia entre petición, queja y reclamo (PQR).

Es necesario conocer las diferencias entre los 3 términos más importantes cuando nos preguntamos qué es PQR.

Peticion

Petición:

Se considera como petición cualquier solicitud escrita o verbal de información por parte del cliente a la empresa. Esta solicitud puede estar relacionada al contrato del servicio, dudas del servicio, inquietudes sobre la facturación o cualquier otro tema relacionado con lo ofrecido por la empresa.

Queja

Queja:

Corresponde a una inconformidad escrita, verbal o en cualquier medio electrónico que presenta un cliente ante una empresa. Por lo general, el cliente manifiesta que se opone a alguna acción de la empresa que lo está afectando.

Reclamo

Reclamo:

Es una declaración por parte del cliente notificando un incumplimiento de un derecho y que ha sido perjudicado por culpa de la empresa. El cliente tiene derecho a exigir o demandar una solución relacionada a la prestación del servicio o la falta de atención de una solicitud. La empresa debe resolver, atender o contestar los reclamos dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recepción del reclamo.

¿Cuál es la situación actual del servicio al cliente? Resultado del estudio.

En una encuesta hecha a 1.025 profesionales de servicio al cliente en Estados Unidos, Reino Unidos, Canadá y Australia, se analizaron los resultados de las opiniones más relevantes a su cargo.

Los resultados son increíbles.

89% de los encuestados acuerdan que los clientes están más dispuestos que nunca a compartir una experiencia positiva o negativa.
88% de los encuestados acuerdan que los clientes tienen expectativas más altas que en el pasado.
76% de los encuestados acuerdan que los clientes son más inteligentes y están más informados que nunca.

«Nuestros clientes son lo primero». ¿En serio?

En esta misma encuesta, se identificó que aunque varias compañías dicen que «sus clientes son lo primero» como parte de su mensaje de mercadeo, sólo muy pocas compañías realmente hacen lo necesario para respaldarlo.

Sólo 58% de las compañías envían encuestas de retroalimentación a sus clientes.
Sólo 12% de los clientes le creen a las compañías que dicen 'nuestros clientes son lo primero'.

Encuesta

 

Conclusión.

Saber qué es PQR, sus definiciones y cómo puede gestionarlo, le dará una gran ventaja para sobresalir en cualquier mercado.

Si los equipos de servicio al cliente dentro de las empresas no valoran la retroalimentación de sus clientes y lo demuestran invirtiendo tiempo y recursos, lo más posible es que no estén ubicando al cliente en el primer lugar.

Ya no es suficiente decirlo, hay que demostrarlo.

Por medio de una buena estrategia de servicio al cliente y la tecnología necesaria para hacer seguimiento de las peticiones, quejas y reclamos, su empresa podrá convencer a sus clientes y mantenerlos para siempre. Lo invitamos a solicitar un demo y no dejar que su competencia cuide a sus clientes por usted.

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