El seguimiento al cliente es uno de los procesos más importantes en un embudo de ventas, ya que su objetivo es mantener una comunicación constante con los clientes, solucionar dudas y demostrar que somos su mejor decisión de compra.
El mayor problema que enfrentan las empresas cuando se trata de hacer seguimiento al cliente es su falta de consistencia ya que no existen procesos o estrategias para llevarlo a cabo. Por lo tanto, la mayoría de las empresas desisten y terminan esperando que los clientes vuelvan a ellos.
En este artículo aprenderás:
- Los tipos y métodos para hacer seguimiento comercial.
- Ideas para hacer seguimiento al cliente sin ser intenso.
- Cómo automatizar el seguimiento de ventas y mercadeo.
Si en tu empresa necesitan mejorar el seguimiento al cliente, este artículo es para ti.
¿Cómo hacer seguimiento al cliente?
Existen varias formas de hacer seguimiento al cliente. Sin embargo, en este artículo nos enfocaremos en 2 tipos de seguimiento comercial antes y después de realizar una venta.
Tipo de seguimiento #1: Cerrar la primera venta de un cliente.
Antes de obtener la primera compra de un cliente, es necesario hacer un seguimiento que nos permita mostrarle que somos expertos en su necesidad y que tenemos las respuestas a sus preguntas.
1. Generar contenido.
Cada día incrementa la tendencia de los clientes al buscar información antes de realizar una compra. Por eso, es indispensable generar contenido digital como casos de éxito, artículos de interés (blog), recomendaciones de la industria o cualquier otro formato que posicione a tu empresa como el experto en el tema.
Este seguimiento al cliente permite acompañar al cliente sin necesidad de contactar personalmente a cada uno. Lo más posible es que cada cliente necesita resolver algunas dudas antes de tomar la decisión de compra y el contenido digital es la mejor forma de ayudarlo.
2. Observar los comentarios de clientes potenciales.
Cada minuto miles de personas preguntan y comentan en redes sociales sobre sus necesidades y experiencias. Algunos solicitan recomendaciones de empresas y otros critican sobre sus proveedores actuales.
Esta es una excelente oportunidad para nosotros hacer seguimiento al cliente de forma pasiva y amigable. Podemos ayudar a aquellos que buscan recomendaciones o tienen dudas sobre nuestro mercado y también podemos sugerir probar nuestros productos o servicios a aquellos que están inconformes con su proveedor actual.
Recomiendo utilizar la herramienta Google Alerts o Mention para rastrear palabras o marcas específicas en internet que nos ayudarán a encontrar estos clientes potenciales.
3. Crear lead magnets.
Una de la mejores estrategias para crecer la base de datos de clientes potenciales es a través de “imanes de leads” (lead magnets).
Un “lead magnet” es un incentivo que se ofrece a los clientes potenciales a cambio de su dirección de correo electrónico o celular. Esto puede ser un ebook gratuito, casos de estudio, plantillas, informes, videos, etc. Por ejemplo, en LinkPort hemos creado un archivo de Excel para el seguimiento comercial que lo ha descargado más de 8.800 clientes potenciales.
Al ofrecer estos materiales de forma gratuita, no sólo mejora nuestra reputación digital como maestros de nuestra industria, sino que también nos permite hacer un seguimiento a clientes potenciales que buscan nuestro producto o servicio.
4. Newsletter o campañas por email.
Hay muchas plataformas de email marketing, por ejemplo Mailjet, Brevo, Mailrelay, y otras. Sin embargo, algunas herramientas van más allá del simple envío de correos masivos. Un ejemplo de esto es SendPulse, una plataforma ideal no solo para mailing masivo, sino también por su enfoque multicanal. Con SendPulse, es posible crear chatbots, desarrollar sitios web, enviar SMS masivos y gestionar todo desde un CRM integrado, lo que la convierte en una solución completa para la comunicación con los clientes.
El email marketing sigue siendo una de las mejores formas de comunicación con clientes actuales y potenciales. Con esta herramienta podemos contactar a miles de personas fomentando nuestros productos o compartiendo información valiosa para nuestro cliente objetivo.
Enviando 1 o 2 emails masivos al mes, estamos realizando un seguimiento al cliente de forma constante y mezclando ofertas comerciales con contenido informativo. El objetivo es mantenernos como la primera opción (Top Of Mind) para nuestra base de datos.
Tipo de seguimiento #2: Vender más al mismo cliente.
Una vez obtenida la primera compra, el seguimiento al cliente cambia para fomentar nuevas ventas y obtener ingresos recurrentes.
La buena noticia es es más fácil y económico obtener ventas de clientes actuales que de nuevos clientes.
Además, tenemos una gran cantidad de información de nuestro cliente para enviarle mensajes personalizados según sus intereses, ubicación y fecha de su última compra.
Algunas ideas para hacer seguimiento al cliente y aumentar su frecuencia de compra son:
1. Última fecha de compra, cumpleaños o fechas importantes del cliente.
Si conocemos ciertas fechas importantes del cliente, es fácil contactarlo cuando se cumpla un aniversario o un tiempo específico que podamos contactarlo.
Si tu empresa vende productos o servicios a otras empresas (B2B) puedes utilizar la última fecha de compra o aniversarios para aprovechar a contactarlos.
Por el otro lado, si tu empresa vende productos o servicios a personas individuales (B2C) puedes aprovechar su última fecha de compra o cumpleaños para enviar un email o mensaje de texto.
No siempre el objetivo de estos mensajes es conseguir la venta, sino mantener una constante comunicación con el cliente para cuando nos necesiten.
2. Upselling / cross selling.
El cross selling (venta cruzada) es el intento de vender un producto complementario a la compra original del cliente (ejemplo: “¿Quiere acompañar su hamburguesa con papas y gaseosa?”).
Por el otro lado, el upselling es el intento de vender algún tipo de complemento que aumenta el valor y el precio del producto original (ejemplo: “¿Le gustaría agrandar sus papas por sólo $1.000?”).
Si conoces qué producto o servicio compró tu cliente, es muy fácil recomendar otros productos que le pueden interesar. Tu tarea en el seguimiento al cliente no se sienta como un vendedor sino más bien como un consultor.
3. Descuentos exclusivos.
Aquí puedes realizar seguimiento comercial a tus mejores clientes y a los clientes que dejaron de comprar.
Para tus mejores clientes, puedes enviarles un descuento en agradecimiento a su fidelidad y motivarlos a seguir siendo parte de la lista "VIP" de clientes.
Por el otro lado, puedes contactar a tus clientes inactivos (no hayan comprado en más de 90 días) y ofrecer un descuento exclusivo para fomentar la recompra.
¿Cómo automatizar el seguimiento de ventas y mercadeo?
Hacer seguimiento al cliente puede ser un trabajo de tiempo completo. La buena noticia es que ahora existen plataformas digitales para facilitar y automatizar el proceso.
Estos flujos de seguimiento al cliente pueden ser tan sencillos o avanzados como necesites.
El ejemplo más sencillo es una secuencia de correos electrónicos de boletines informativos, destinada a promocionar contenidos y conseguir que los suscriptores se interesen por alguna de tus ofertas.
Un ejemplo un poco más avanzado tendría el propósito de recomendar otros productos relacionados después de una compra (cross selling):
Cada empresa tiene un proceso de seguimiento al cliente diferente y gracias a la automatización de marketing es posible personalizar estos flujos de comunicación.
Conclusión.
El seguimiento al cliente es una de las tareas más importantes en ventas y mercadeo. En LinkPort consideramos que un buen proceso de seguimiento puede ser el mayor diferenciador de una empresa.
En este artículo vimos 2 tipos de seguimiento al cliente según su etapa y algunas ideas para mantener una comunicación permanente.
Si necesitas realizar seguimiento al cliente de forma manual o automatizada, te sugerimos solicitar un demo para implementar una mejor estrategia de ventas y mercadeo.