Para definir lo que es un CRM, podemos relacionarlo con el día a día de nuestro trabajo. Cada hora, enviamos y recibimos cientos de emails y llamadas con decenas de clientes actuales y potenciales. Debemos recordar el estado de cada venta, los datos de contacto de cada cliente, el historial de reuniones y otros detalles que influyen en el éxito de nuestra empresa. Este caso se presenta en todas las compañías y es aún más dificil cuando hay varios empleados involucrados. Puede ser abrumador memorizar y coordinar tanta información.
Para solucionar y simplificar este proceso, existen plataformas web llamadas CRM (Customer Relationship Management), las cuales guardan la información más importante de cada cliente y la presenta de forma amigable y completa.
Para profundizar lo que es un CRM, hemos creado la siguiente tabla de contenidos con todos los detalles que necesita saber:
¿Qué es un CRM?
La abreviatura CRM significa “Customer Relationship Management” o “Administración de Relaciones Con Clientes” en español, por lo que, por definición, un CRM es una aplicación que ayuda a administrar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales. Las plataformas CRM están diseñadas para guardar ordenamente los contactos, oportunidades, reclamos, y conversaciones que ha tenido su equipo de trabajo con sus clientes. Esto le ayuda a tener una visión global de su equipo para saber el estado de cada interacción.
Para cubrir una mejor definición de lo que es un CRM, consultamos con los expertos y esto fue lo que nos dijeron:
"Todo lo relacionado con recordar, atender y el seguimiento a su cliente!"
Michel Monserrat
WebCRM España
"Para mi CRM es la estrategia que contrarresta los miles de impactos publicitarios que recibe un cliente a lo largo del día, gracias a personalización y a una gestión individualizada."
Francisco López
CEO de Clientify
"El futuro de las empresas consistirá en entender y conocer perfectamente a sus clientes para crear una relación a largo plazo. Este será su mayor diferenciador. Una plataforma CRM simplifica este proceso."
Pablo Gutiérrez
CEO de LinkPort
Como tal, se puede usar casi cualquier mecanismo para hacer un CRM por su cuenta. Usted podría utilizar un archivo de Excel como seguimiento de ventas, pero sabemos que no es la mejor herramienta para este propósito. De lo contrario, puede utilizar un software de CRM, creado específicamente para simplificar su trabajo y la comunicación de su empresa.
Beneficios de un CRM.
Más allá de conocer lo que es un CRM, es importante analizar los beneficios de implementar este tipo de sistemas y cómo puede impactar positivamente su negocio.
Incremento en la comunicación del equipo de trabajo.
Al trabajar con plataformas en la nube, un CRM le permite mantener actualizado en tiempo real a todos los integrantes de su equipo de trabajo. Esto evita agendar múltiples reuniones de trabajo, enviar decenas de emails y depender de algunos miembros del equipo.
Ahorro de tiempo.
Aprender qué es un CRM e implementarlo en su compañía, permite automatizar procesos y tareas repetitivas. Enviar emails de forma automática, asignar un responsable a cada cliente o establecer alarmas de seguimiento son sólo unos ejemplos de las automatizaciones que un CRM puede ejecutar.
Aumento en la fidelización de clientes.
Cuando los usuarios registran en el CRM las preferencias de sus clientes, su empresa puede brindar un servicio personalizado, diferenciarse de la competencia y prevenir inconformidades que resultan en clientes perdidos. Después de todo, fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos que obtener un nuevo cliente (fuente).
Aumento de ventas.
La mayoría de ventas requiere múltiples seguimientos hasta cerrarlas exitosamente. Una de las ventajas de saber qué es un CRM y aprovechar su capacidad al máximo, es poder establecer fechas de seguimiento en el futuro para cerrar las ventas de clientes potenciales.
Crecimiento de ventas cruzadas.
Al guardar ordenadamente en su CRM la información, prioridades y objetivos de sus clientes, podrá identificar fácilmente otras oportunidades de ventas cruzadas. Saber cuál producto ofrecer a sus clientes en el momento oportuno es una enorme ventaja frente a su competencia.
Funciones de un CRM.
Existen miles de aplicaciones CRM. Hay tantas opciones, que puede ser miedoso o intimidante escoger una. Vienen en todos las formas y tamaños. Todos ellos están diseñados con el mismo objetivo en mente: ayudar a entender mejor a sus clientes y tomar decisiones acordes.
Según un estudio del año 2018, estas son las funciones más solicitadas al momento de adquirir un CRM:
A continuación, presentamos las funciones y módulos más importantes que consideramos en un CRM:
Conversaciones.
La sobrecarga de email es un problema habitual hoy en día. Un CRM se centra en las conversaciones para agruparlas por departamento o cliente, y le ayuda a analizarlas para responder y dar seguimiento. Es como tener un correo electrónico inteligente que convierte su bandeja de entrada en un lugar organizado en el que realmente va a estar en contacto con los clientes y las personas que más importan.
Ventas y ofertas.
Puede realizar un seguimiento de los clientes actuales y potenciales, añadiendo “pistas" e información importante durante el proceso de venta con el objetivo de convertir aquel prospecto en un negocio cerrado. El CRM le ayuda a registrar los pasos, las fechas, y las personas involucradas. Un CRM es crucial para trabajar en un equipo de ventas que de otra forma sería muy difícil saber quién y cuándo debe actuar.
Contactos.
Más que los datos de contacto, a veces es el toque humano lo que más cuenta. Cuando se sabe algo importante acerca de su cliente (su cumpleaños, su cargo actual, o ese “hobby” que le comentó en su última reunión), usted tendrá mayor posibilidad de lograr una conexión permanente. Ahí es donde la sección de contactos en el CRM entra, ya que está diseñado para ayudarle a recopilar tanta información como pueda acerca de la gente que está hablando. De esta manera, cuando ya esté listo para entrar a su siguiente reunión, podrá consultar su CRM y tendrá la información actualizada en su mente.
Términos.
Una vez entendido lo qué es un CRM, es momento de identificar los términos o conceptos más importantes. He aquí algunos de los términos más comunes, junto con una breve explicación de cada uno.
Contacto: Los contactos son los registros de las personas que ha registrado en su CRM. Al igual que en su libreta de direcciones, puede contener los nombres y datos personales de sus clientes actuales y potenciales. Además, si en su negocio aplica, puede relacionar aquellas personas a un listado de empresas a las cuales trabajan. De esa manera usted sabrá los detalles de cada persona y en dónde labora actualmente.
Prospecto: Algunos contactos o empresas son prospectos para su negocio. Ya sean clientes actuales o potenciales, va a querer prestarles más atención a este grupo de contactos para contactarlos en el momento oportuno.
Oportunidad: Una vez el prospecto muestra interés en su producto o servicio y está listo para empezar el proceso de venta, es cuando éste debe considerarse como una oportunidad. Tener este grupo aparte y saber cuándo se debe hacer seguimiento es fundamental.
Propuesta: Usted ha contactado un prospecto, lo ha convertido en una oportunidad, y ahora está a punto de llegar a un acuerdo. Ahora su misión es enviar una propuesta con el precio y las condiciones para cerrar el trato.
Oportunidades ganadas o perdidas: Todo salió bien y ha vendido su producto, o tal vez no lo hizo, y la oportunidad ha finalizado. Usted necesita saber la cantidad de oportunidades “Ganadas” o “Perdidas” y analizar sus resultados.
¿Mi empresa necesita un CRM? ¿Qué criterios necesito saber?
Hemos desarrollado gratis un corto test para identificar si necesita un CRM. Con base en la etapa, magnitud y actividad de su negocio, podrá conocer si es el momento adecuado para implementar un CRM.
Si su empresa está lista para adquirir un CRM, recomendamos tener en cuenta los siguientes criterios:
Precio: Existen cientos de opciones al momento de escoger un CRM. Según el presupuesto de su empresa, puede filtrar rápidamente a sólo unas cuantas opciones. Si esta es su primera vez implementando un CRM, recomendamos iniciar el proceso con un selecto grupo de usuarios (empleados). Podrá ahorrar dinero y observar los resultados durante un periodo.
Funciones: Antes de cotizar, sugerimos primero entender lo que es un CRM y extraer las 3 o 4 funciones más importantes que necesita su empresa. Puede ser abrumador analizar todas las funciones de todos los CRM del mercado. Por esta razón, sugerimos establecer las funciones indispensables que usted requiere y luego comparar las diferentes alternativas disponibles.
Cultura: Puede ser dificil implementar un nuevo sistema en una compañía. Los empleados ya tienen preferencias, hábitos y costumbres que han implementado desde hace años o décadas. Si su equipo de trabajo no está satisfecho con el CRM implementado o no observa los beneficios de usarlo, le garantizamos que no será un proyecto exitoso. Por esta razón, recomendamos agendar 2 o 3 reuniones con los usuarios (empleados) que mayor beneficios tendrán al implementar un CRM y establecer un compromiso en caso de adquirirlo.
¿Cuánto cuesta un CRM?
Hoy en día, la gran mayoría de las aplicaciones CRM se alojan como servicios web en la nube, y por lo general tienen un precio por cada usuario activo al mes. Existe un gran rango de precios. Sin embargo, los CRM más populares se encuentran desde $30.000 (COP) hasta $90.000 (COP) por usuario activo cada mes.
Conclusión y Resumen
Para finalizar y volviendo a la pregunta inicial: ¿Qué es un CRM?
Un CRM es una aplicación que le ayuda a ordenar las comunicaciones y los datos más importantes de sus clientes actuales y potenciales, permitiéndole mantener una bitácora de su empresa.
Si está administrando una empresa o un equipo de trabajo y su intención es seguir creciendo, le recomendamos implementar un CRM con el presupuesto y los requisitos según su necesidad. El éxito de su compañía depende en la capacidad de deleitar a sus clientes, conservar la información más importante, realizar un seguimiento permanente, y generar una experiencia personalizada.
Una vez aprenda a confiar en su CRM, notará los beneficios y se preguntará por qué no lo implementó antes.
Y usted, ¿qué otras dudas tiene sobre los CRM?